2018-ra nagyon fontossá vált az ügyfélszolgálatok teljesítőképessége, főleg a Black Friday idején.
„A kényelem szuper, de az online vásárlás aligha problémamentes. Ha az ügyfelek nehézségekkel küzdenek például a kifizetés közben, vagy nem elég gyorsan reagál az online cseten fellelhető ügyfélszolgálati munkatárs, esetleg nem biztonságos oldalról vásárol valaki, az bizony megkeseríti az ember életét” – mondja Janelle Dieken, a Genesys alelnöke, aki az ügyfelekkel való kapcsolattartás szakértője.
Nemrég az Egyesült Államokban 1000 embert kérdeztek meg a Black Friday-jel kapcsolatban. A felmérésből kiderült, hogy az emberek szívesen vásárolnak online Fekete Pénteken, és sokszor támaszkodnak az online ügyfélszolgálatra.
Az emberek 8%-ának volt már problémája az online vásárlás során, így az ügyfélszolgálathoz fordult, akik ilyenkor nehezen bírják a rohamot a sok vásárlóval szemben. Nem véletlenek ilyenkor a túlterhelt ügyfélszolgátok, a lehalt email rendszer, és túlterhelt weboldalak. Érdemes megjegyezni, hogy az 55 évesnél idősebbek mindössze 25 százaléka tervezi, hogy bemerészkedik a tömegbe, míg a 25-34 évesek 60 %-a szívesen búvárkodik az üzletekben és nem zavarja őket a káosz.
A Black Friday évről évre fejlődik, a vállalatok pedig jobban teszik, ha alkalmazkodnak a vevők igényeinek és biztosítják az infrastruktúrát az online vásárláshoz. A kiskereskedőnek fontos, hogy a vevőszolgálatot megerősítsék ilyenkor, hiszen a válaszadók 72%-a sokszor vásárolt már olyan üzletből, aminek jó volt az ügyfélszolgálata.
